دسته: علوم انسانی مقاله بررسی مدیریت بحران در 40 صفحه ورد قابل ویرایش
قیمت فایل فقط 4,500 تومان
مقاله بررسی مدیریت بحران در 40 صفحه ورد قابل ویرایش
فهرست مطالب :
عنوان صفحه
مقدمه..................................................................................................................... 1
بحران چیست؟....................................................................................................... 2
تعریف بحران ....................................................................................................... 3
بحران در سازمان................................................................................................. 4
شناخت بحران....................................................................................................... 6
خصوصیات بحران ............................................................................................... 9
مكعب بحران.......................................................................................................... 11
مفهوم بحران......................................................................................................... 12
اثرات جانبی مثبت بحران....................................................................................... 13
بحرانهای حاد و مزمن.......................................................................................... 14
ویژگی مشترك بحرانها.........................................................................................16
مدیریت بحران چیست؟.......................................................................................... 17
روش شناسی مدیریت بحران................................................................................ 18
برنامه مدیریت بحران............................................................................................ 18
اجزای برنامه مدیریت بحران................................................................................ 20
تهیه برنامه مدیریت بحران.................................................................................... 21
گروه مدیریت بحران.............................................................................................. 22
اولویت بندی بحران.............................................................................................. 23
وظایف مدیریت بحران........................................................................................... 23
مدیر بحران و هفت نكته كلیدی............................................................................. 24
مدیر بحران و رسانه ها........................................................................................ 25
مدیریت بحران و راهبردهای ارتباطات................................................................. 26
سایر موارد مربوط به مدیریت بحران ................................................................. 28
چگونگی رویارویی و مقابله با بحران ................................................................... 29
خصوصیت اعضای ستاد مبارزه با بحران........................................................... 30
طرحی برای كنترل مكانیكی بحران........................................................................ 31
هزینه بحران.......................................................................................................... 32
شناسایی افراد مربوط به سازمان و نیازهای مختلفشان...................................... 33
مسئولیت ها را دقیقاً مشخص كنید........................................................................ 33
توجه به جزئیات و مطالب نوشته شده.................................................................. 34
ارزیابی.................................................................................................................. 35
تصمیم گیری......................................................................................................... 35
نتیجه گیری............................................................................................................ 35
منابع...................................................................................................................... 40
مقدمه:
وقوع حوادث غیر قابل پیش بینی و بروز خطرات و سوانح و بحرانهای اقتصادی،اجتماعی، سیاسی، نظامی واقعیتی است كه بشر در طول تاریخ با آن آشنا بوده است. در این راستا هرچه قدر بر كسب موفقیت های تكنولوژیكی و اجتماعی افزوده شده است ، میزان بروز این خطرات غیره منتظره نه تنها كاهش نیافته بلكه در بسیاری از موارد افزایش نیز یافته است. صنعتی شدن جوامع و گسترش ارتباطات ماهواره ای و نقل و انتقالات اطلاعات به طور وسیع و همچنین بزرگتر شدن سازمانهای اجتماعی، اقتصادی و بازرگانی باعث شده كه بیشتر بحرانها نهادی شود در واقع جزء جدا نشدنی از ماهیت درونی سازمانها گردد. بنابراین مشاهده میشود كه در بیشتر مواقع افزایش پیچیدگی و توان تولیدی این سازمانها به طور بالقوه تقویت چنین حالاتی را اجتناب نا پذیر ساخته است. در برخورد اول ممكن است این تصور به وجود آید كه بحرانهای صنعتی و اجتماعی ناشی از آنها مختص كشورهای پیشرفته صنعتی بوده و سیستمهای مصون كننده تنها مورد نیاز این گونه كشورهاست، در صورتیكه باید توجه داشت كه كشورهای درحال توسعه و روبه رشد نیز به واسطه اینكه در مرحله ی فراگرد و یا انتخاب قرار دارند باید در برنامه ریزی های میان مدت و بلند مدت خود نه تنها در فكر جلوگیری بلكه در صدد ارزیابی ضررهای جبران ناپذیر حوادث پیش بینی نشده باشند.
بحران چیست؟
قبل از پرداختن به ویژگی های موقعیت بحرانی و معرفی رویكرد سیستماتیك رویارویی موثر، باید توجه كرد كه در هرحال بحران یا مستقیماً در یك سیستم به وجود آمده یا تاثیر عوامل خارجی سیستم را مختل ساخته است. در هردو حالت می توان تجزیه و تحلیل خود را به صورت ملاحظات سیستماتیك پیش برد. زیرا در نهایت وظیفه ی مدیریت بحران، اتخاذ تصمیمات موثر بر اساس اطلاعات صحیح در جهت كاهش خسارات و كنترل سریع بحران است. این پروسه در نهایت با شناخت كنش ها و واكنشهای سیستماتیك انجام می شود. در غیر این صورت تصمیمات چیزی جز آزمون و خطا نخواهد بود و با توجه به سه عامل ،محدودیت زمان، تهدید و غافل گیری نمی توان انتظار داشت جایی برای چنین رویكردی باشد. مسلماً در تمام برنامه ریزیهای بحران جایی برای موقعیت های پیش بینی نشده در نظر گرفته خواهد شد. بنابراین می توانیم بحران را بر اساس تعریف سیستم چنین بیان كنیم: اجزاء تشكیل دهنده سیستم در چارچوب معین بر اساس ضوابط و معیارهای سنجیده و تنظیم شده روابطی به صورت كنش و واكنش برقرار میكنند. در هر سیستم عناصر متغییر تشكیل دهنده ی آن باید در حدود و قلمرو معینی نگهداری و محافظت شود، در غیر این صورت حالت تعادل سیستم به هم می خورد، تا جایی كه امكان محو كامل آن وجود دارد. بحران عبارت است از: وضعیتی كه نظم سیستم اصلی یا قسمتهایی از آن را مختل كرده پایداری آن را برهم زند. به بیان دیگر بحران وضعیتی است كه تغییری ناگهانی در یك یا چند قسمت از عوامل متغییر سیستم به وجود می آورد. شدت و ضعف بحرانها بستگی به عوامل تشدید كننده و یا عناصر كاهش دهنده بحران و تكنیكهای موجود برای مدیریت و بالاخره مهار آن دارد. از نظر عملیاتی نیز بحران را می توان به صورت یك سیستم، تجزیه و تحلیل كرد كه در آن دوسری عوامل مختلف یكی محیط و ساختار سیستم و دیگری عواملی كه موجد بحران هستند ، وجود دارد. تعیین اینكه كدام یك از عوامل و عناصر تشكیل دهنده ی سیستم در مقابل بحران آسیب پذیری و تاثیر پذیری بیشتری دارد، یكی از وظایف اولیه ی تحقیق و پژوهش مدیریت بحران است تعیین آسیب پذیرترین بخش سیستم در عمل به بخشی از سیستم بر می گردد كه بالاترین رسیدگی را نیاز دارد.
تعریف بحران:
تعریف بحران به علت اینكه تاكنون در خصوص آن توافقی میان صاحب نظران پدید نیامده كار ساده ای نیست، واژه ی بحران كه معادله CRISIS در زبان انگلیسی است از پزشكی وارد علوم اجتماعی و اقتصادی شده است. در پزشكی وضعیت بحران به وضعیتی اطلاق می شود كه ارگانیزم دچار بی نظمی شده و به خطر افتاده است. برخی عقیده دارند كه در زمینه ی مسائل اجتماعی هم زمانی كه جامعه و سازمان از نظم عادی خارج و دچار آشفتگی می شود وضعیت بحرانی حاكم میگردد. در نهایت بحران به صورت زیر تعریف شده است: بحران شرایط غیرعادی است كه در آن مشكلات ناگهانی و پیش بینی نشده ای پدید می آید در چنین شرایطی ضوابط و هنجارها و قوانین مرسوم دیگر كارساز نیست.
بحران در سازمان:
اكثر سازمانهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و … در زمانهای خاص با بحران رو به رو می گردند.
امروزه بحران در سازمانهای اقتصادی نمود بیشتری دارد كه ناشی از بحران پولی و انرژی و ركود تورمی اقتصاد است و از طرف دیگر بحران در سازمانهای اقتصادی با بحران در محیط زیست، جهش تكنولوژی و انفجار اطلاعات روز به روز تشدید میشود. بحرانهای اقتصادی خود زمینه ساز ایجاد بحرانهای اجتماعی در جوامع و سازمانها شده اند. پیچیدگی سازمانهای اجتماعی و گستردگی ارتباطات میان جوامع خود منجر به بحرانهای جدیدی شده است.
همه ی مطالب عنوان شده فوق لزوم شناخت بحران و تجزیه و تحلیل مسائل مربوط به آن را برای ما روشن میسازد. در حقیقت وجود بحران، فشار را بر مدیران افزایش میدهد. عواملی نظیر تورم، كمبود منابع اولیه ، انرژی ، كیفیت نامطلوب ، نارضایتی كاركنان، مسائل اجتماعی، مسائل روانی، نیز تشدید كننده فشار بر مدیران جهت اداره سازمانهایی هستند كه با بحران روبرو میباشند.
اگر بخواهیم مطالب فوق را به طور منسجم ارائه دهیم می توان گفت:مدیران سازمانهای امروزی تحت پنج نوع فشار قرار دارند كه به شرح زیر می باشد:
اولین فشار از ناحیه ی زیستی میباشد. فضای زیستی روزبه روز تحت تاثیر فعالیت های سازمانهای تولیدی تحت فشار بیشتری ناشی از آلودگی قرار میگیرد. این مسئله علی الخصوص برای مدیران در ایران علیرغم كم بها بودن آن دارای اهمیت خاصی میباشد.
دومین فشار از فضای اجتماعی سر چشمه میگیرد. فضای اجتماعی به تدریج با تكثیر نهادها و سازمانها پیچیده تر میشود و باعث یك رشته عكس العمل های زنجیره ای میگردد.
سومین فشار از ناحیه ی فضای اطلاعاتی است. مدیران امروز نیاز به اطلاعات گسترده تری دارتد تا بتوانند روابط واحدهای خود را با محیط پیچیده و متغییر پیرامون سامان دهند و تعادل شكننده را حفظ كنند به طور كلی میتوان گفت كه تمام سازمانها و نهادها و واحدهای تولیدی برای حل مشكلات بیش از پیش به اطلاعات نیاز پیدا میكنند. مسئله فوق علی الخصوص برای مدیران ایرانی كه به نظر می رسد در این مورد دچار ضعف هایی میباشند حائز اهمیت است.
چهارمین فشار از ناحیه فضای سیاسی جامعه است. قدرتهای سیاسی امروزه دارای پیچیدگی های زیادی هستند كه بر روی سازمانهای جامعه تاثیر میگذارند زیرا امروزه روابط میان سازمانها و نهادهای دولتی گسترش یافته و نظارت قدرت حاكمه بر فعالیت های سازمانها بیشتر اعمال میشود.
پنجمین فشار از ناحیه افكار عمومی است. افكار عمومی با گسترش نظامهای اطلاعاتی و ارتباطی و رسانه ها بیش ازپیش در جریان فعالیت شركتها و سازمانهای مختلف قرار می گیرد و از آنجا كه عملكرد این سازمانها در زندگی جامعه اثر دارد نسبت به آن عكس العمل نشان میدهد.
همه مسائل فوق وظیفه مدیریت را روز به روز مشكل تر و پیچیده تر می كند و بحران در مدیریت را عمیق تر می سازد. علاوه بر فشارهای فوق مشكلاتی نظیر كمبود مواد اولیه،كمبود سهمیه ی ارزی، مسائل اجتماعی، مسائل اقتصادی، تورم، فشارهای روانی، فشارهای سیاسی و …مدیران امروزی جوامع را احاطه كردند و سبب ایجاد شرایط بحرانی شده اند.
شناخت بحران:
در بحران هدفهای عمده به خطر افتاده است و فرصت برای تصمیم گیری نیز بسیار كم است و حادثه پیش آمده كاملاً غیر منتظره و غافلگیر كننده می باشد. درچنین شرایطی دیگر نمیتوان از روشهای معمول برای نشان دادن عكس العمل استفاده كرد. مدیریت در چنین حالتی بیش از هرچیز به تجربه،مهارت،سرعت،هوشمندی، خلاقیت و موقع سنجی نیاز دارد و باتوجه به اطلاعات موجود باید هرچه سریعتر موضوع ارزیابی و نسبت به آن اقدام شود. بدیهی است هرچه اطلاعات موجود بیشتر و نظام اطلاعاتی كاراتر و توانایی بیشتری در پردازش سریع اطلاعات باشد، تصمیمات اخذ شده می تواند بهترین نتایج ممكنه را به بار آورد. در چنین شرایطی معمولاً به علت دستپاچگی و شتاب زدگی و همچنین حاد بودن موضوع تصمیم گیران معمولاً دستخوش اختلاف نظر شدید میشوند و میان آنها درگیری پدید می آید كه موضوع را مشكل تر می سازد. لازمه ی رفع اختلاف آن است كه تصمیم گیران در چنین شرایطی تلاش كنند با حفظ خونسردی با یكدگر بحث و گفتگو كنند.
انواع بحران و شرایط هركدام به شرح زیر می باشد:
1)بحران نو ظهور:
دراین بحران وضعیت تهدید شدید است و بحران پیش آمده بدون سابقه و كاملاً غیر منتظره میباشد و فرصت كافی برای تصمیم گیری وجود ندارد.
2)بحران آرام:
در این حالت تهدید كم است و فرصت برای تصمیم گیری زیاد ولی حادثه غیر مترقبه می باشد. تصمیم گیران باید از فرصت موجود برای جمع آوری اطلاعات بحث و گفتگو استفاده كرد و بهترین تصمیم را اخذ نمایند.
3)بحران تصادفی:
در این حالت بحران به وجود آمده تهدید اساسی نیاورده است ولی غافلگیری شدید است و زمان نیز برای تصمیم گیری كوتاه می باشد. اگر تصمیم گیری درست انجام نشود ممكن است بحران تشدید شده و تهدید زیادی به وجود آورد. غالباً چون تهدید زیاد نیست تصمیم گیران به آن به اندازه كافی توجه نمی كنند و در نتیجه بعداً گرفتار می شوند.
4)بحران انعكاسی:
در بحران تهدید شدید است و زمان عكس العمل كوتاه ولی غافلگیری وجود ندارد چون از قبل وقوع چنین حادثه ای قابل پیش بینی بوده است.
5)بحران تعمقی:
در بحران تهدید شدید است ولی هم زمان كافی برای عكس العمل وجود دارد و هم بحران قابل پیش بینی بوده است و در نتیجه تصمیم گیران هم میتوانند مقدمات كار را از قبل فراهم كنند تا غافلگیر نشوند وهم فرصت كافی برای جمع آوری اطلاعات و بحث و گفتگو داشته باشند.
6)بحرانهای روزمره:
در چنین حالتی هم تهدید كم است و هم زمان برای تصمیم گیری زیاد می باشد و یك بحرانی است كه افراد با آن هرچند مدت یكبار با آن روبه رو میشوند و معمولاً روشهای مقابله با این بحران نیز از قبل مشخص میشود.
7)بحران اجرایی:
تهدید كم ، زمان عكس العمل زیاد و بحران قابل پیش بینی می باشد. باید مقدمات كار طوری فراهم شود تا در فرصت كوتاه بحران به وجود آمده بتواند بهترین تصمیم را گرفت.
تمام موارد فوق جنبه های مختلف بحران میباشد كه لازم است مدیران از قبل برنامه خاصی در خصوص نحوه برخورد با هركدام از بحرانهای بالا داشته باشند تا عامل غافلگیری نتوانند تهدید و
باعث تشدید بحران شود .
اولویت بندی بحران ها:
برخی از بحران ها به وسیلة تصمیمات تجاری و به صورت آگاهانه به وجود می آیند . بحران هایی كه به دنبال بستن یك كارخانه و اخرج كاركنان پیش می آیند ، از این نوع هستند. اما برخی دیگر از بحران ها نظیر آتش سوزی ، خرابكاری و كارشكنی و… در كنترل مدیران نیستند . به هر حال ، در هر دو صورت می توان با پیش بینی یك بحران عمومی یا خاص ، برای پیشگیری و مداخله در آن برنامه ریزی كرد.
وظایف مدیریت بحران :
یك مدیر بحران وظایف مختلفی را بر عهده دارد كه اهم آنها به شرح زیر است :
1- هماهنگی در به جریان انداختن اطلاعات بین افراد و واحدهای ذی ربط ، با توجه به محرامانه بودن اطلاعات .
2- هماهنگی در ارائه خدمات و تضمین كیفیت افراد و گروهایی كه می توانند بحران هایی را ایجاد كنند. نظیر : كارگران یك كارخانه ، دانشجویان یك دانشكده و یا مشتریان .
3- همدردی و كمك به افراد بحران ساز به منظور جلوگیری از وقوع بحران .
4- مشورت ، ارائه و دریافت پیشنهاد از افراد و واحدهای دخیل و در حل بحران (به صورت مستقیم یا غیر مستقیم)
5- ارائه خدمات ، نظیر پرسنلی و اطلاعاتی ، به افراد مؤثر و دخیل در حل بحران.
6- ارزیابی فرآیندها و انجام پیگیری های لازم.
مدیریت بحران در هفت نكتة كلیدی:
اتفاقات و حوادث روی می دهند و ما نمی توانیم مانع وقوع آنها شویم . اما با به كارگیری روشهای مدیریت بحران ، می توانیم فشار ناشی از وقوع آنها را كاهش دهیم . در همین ارتباط ، در مباحث مدیریت بحران ، نكات مختلفی مطرح شده است كه هفت نكتة كلیدی زیر در همین خصوص هستند:
1- مسئولیت پذیر باشیم و اگر مقصر هستیم ، به تقصیر خود اعتراف كنیم .
2- هر مسئله ای ، لزوماً بحرانی نیست؛ بنابراین ، تفاوت بین بحران و تبلیغات منفی را تشخیص دهیم .
3- با مطالعه ،مشورت و تفكر قبلی به دیگران پاسخ دهیم .
4- با رسانه ها دوستانه برخورد كنیم ، نه خصمانه .
5- با نشان دادن ناراحتی خود به دیگران ، با آنها همدردی و همدلی كنیم .
6- 24 ساعت بعد از بحران را جدی بگیریم ؛ زیرا در این 24 ساعت ، شهرت و منافع آتی یك سازمان ، از بین می رود یا احیاء می شود.
7- برنامة مدیریت بحران را بر پایة حسن شهرت و منافع سازمان طراحی كنیم .
مدیر بحران (Crisis Manager) و رسانه ها:
معمولاً مدیران بحران برای روش ها و نحوة پاسخگویی گروه مدیریت بحران در برابر رسانه ها اهمیت خاصی قائلند . تماس های قبلی با خبرنگاران می تواند از اشتباهات بعدی جلوگیری كند . مدیران ضرورتاً باید یاد بگیرند كه با رسانه های افراطی ، چگونه برخورد كنند؛ چگونه با استفاده از روشی مثبت در برابر رسانه ها پاسخگو باشند ؛ و چگونه با خبرنگاران از موضعی مثبت برخورد نمایند.
اغلب فراموش می شود كه در مصاحبه های تنش زا از برخوردهای خشن و خصمانه ، پرهیز شود. پرهیز از پرحرفی بیان پاسخ های كوتاه و متناسب با نیاز مخاطب ، از روش های دیگر برخورد با رسانه هاست. مدیران زیرك ، با عبارات كوتاه و سریع در برابر سئوالات غیر منصفانه ، پلی به سمت ساختن ذهنیتی مثبت ایجاد می نمایند . برای مثال ، از چنین عبارتی می توان استفاده كرد:
«شما به نكتة مهمی اشاره كردید ؛ اما برای سازمان ما موضوع دیگری مهمتر است ، برای مثال …»
یك مدیر بحران حتماً با رسانه ها سروكار خواهد داشت و این موضوع چیزی نیست كه بی اهمیت و كوچك، تلقی شود . به طور خلاصه ، عوامل زیر بر جریان هدایت یك مصاحبه تأثیر می گذارند:
1- پاسخگویی مختصر و مفید (Directly and Briefly).
2- رعایت ادب و به كارگیری رفتار و روش مثبت .
3- پاسخگویی روشن و قابل فهم .
4- ارائه اطلاعات تكمیلی به صورت مكتوب .
5- سعی در درك رسانه ها.
6- داشتن درك حرفه ای.
7- پرهیز از راهنمایی نادرست و دروغ.
8- پرهیز از بیان عبارت «اطلاعی ندارم».
9- پرهیز از جدل و جرو بحث.
10-پرهیز از بیان مطالب تكراری.
11-پرهیز از ایجاد چالش بیشتر به جای توضیح اضافی.
مدیریت بحران و راهبردهای ارتباطات:
همان گونه كه توضیح داده شد ، مدیران بحران باید بتوانند در قبال بحران های ایجاد شده ،در برابر رسانه ها پاسخگو باشند. در یك سطح جامع تر ، یكی از ابزارهای مدیریت بحران ، مدیریت ارتباطات است . ارتباطات با افراد و گروه های درونی و بیرونی ، مانند كاركنان ، سهامداران ، مشتریان ، توزیع كنندگان ، رسانه ها و سایر ذی نفع ها می تواند بر نتایج یك بحران تأثیرگذار باشد . راهبردهای ارتباطات ( كه بعد از وقوع بحران مورد استفاده قرار می گیرند) به قرار زیر است :
1- حملة‌متقابل : به كسانی كه مدعی بروز بحران در سازمان هستند ، به صورت منطقی و مستدل ثابت می شود كه اشتباه می كنند و در صورت لزوم ، از آنها به مراجع قانونی شكایت می شود.
2- انكار بحران : سازمان ، موقعیت خود و عدم وجود بحران را تشریح می كند.
3- پذیرش بحران : وجود بحران پذیرفته می شود ؛ اما باین توضیح كه چنین بحرانی خارج از كنترل سازمان بوده است.
4- بهانه و توجیه : در این راهبرد نیز وجود بحران پذیرفته می شود ؛ اما با این توضیح كه زیاد جدی نبوده و آسیب چندانی نداشته است.
5- اقدامات اصلاحی : در این حالت ، سازمان با پذیرش ضمنی یا صریح مشكل ، به انجام فعالیت های اصلاحی در جهت سالم سازی و جلوگیری از بروز مجدد بحران ، اقدام می كند.
6- به ابراز همدردی و همدلی و دلجویی از افراد و گروه های آسیب دیده پرداخته می شود.
7- عذر خواهی رسمی : در این حالت ، سازمان مسئولیت كامل بروز بحران را تقبل كرده و به صورت رسمی از افراد و گروه های ذی نفع عذرخواهی می كند.
جهت دریافت فایل مقاله بررسی مدیریت بحران لطفا آن را خریداری نمایید
قیمت فایل فقط 4,500 تومان
برچسب ها : تحقیق بررسی مدیریت بحران , پروژه بررسی مدیریت بحران , مقاله بررسی مدیریت بحران , دانلود تحقیق بررسی مدیریت بحران , بررسی مدیریت بحران , مدیریت , بحران